[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbBlog Section\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ custom_padding=\u00a0\u00bb20px||11px|||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ custom_padding=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb custom_padding__hover=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Je me rends dans un magasin pour acheter un pantalon avant de partir en vacances. H\u00e9sitant entre 2 tailles, je me dirige vers les <\/span>cabines d’essayage. Je d\u00e9couvre alors que leur acc\u00e8s est bloqu\u00e9. Je me tourne donc vers la vendeuse pour lui demander si je peux essayer. Je n’envisage pas un instant qu’elle puisse me dire non. Ma question est plut\u00f4t un pr\u00e9texte pour qu’elle r\u00e9alise que l’acc\u00e8s aux cabines n’est pas possible. Mais \u00e0 ma grande surprise, la vendeuse me r\u00e9pond qu’elle est d\u00e9sol\u00e9e mais que les cabines sont ferm\u00e9es. Elle m\u2019explique qu\u2019elle est seule en magasin et qu’elle n’a donc pas le choix . Je suis surprise car ce n’est pas la premi\u00e8re fois que je vois une seule vendeuse dans un magasin et pour autant, les essayages restent g\u00e9n\u00e9ralement possibles. J’insiste un peu en arguant que je suis la seule cliente dans le magasin et que je vais faire vite. La vendeuse reste souriante et exprime \u00e0 nouveau ses excuses. Elle finit par me dire qu’en r\u00e9alit\u00e9, elles sont deux mais que sa coll\u00e8gue doit g\u00e9rer un transfert urgent de marchandises. Les cabines seront r\u00e9ouvertes d’ici 1H environ si je peux repasser \u00e0 ce moment l\u00e0.. Je r\u00e9ponds \u00e0 son sourire et son air d\u00e9sol\u00e9, je repose mes v\u00eatements, pars sans acheter et sans l’intention de revenir une heure plus tard.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n J’ai travaill\u00e9 pendant plus de 12 ans dans le secteur du retail, notamment en tant que responsable r\u00e9gionale, donc en contact direct avec les magasins. Cette situation \u00e0 la fois ne m’\u00e9tonne pas (je connais leur charge de travail et les budgets d’heures souvent restreints) mais en m\u00eame temps m’interpelle : <\/span>comment, cette jeune femme qui semble prendre son m\u00e9tier \u00e0 c\u0153ur, en arrive \u00e0 oublier le c\u0153ur de son m\u00e9tier ?<\/strong>\u00a0c’est \u00e0 dire la satisfaction client, ou au moins, la r\u00e9alisation de son chiffre d’affaires.<\/span><\/p>\n Plusieurs hypoth\u00e8ses :<\/p>\n Penchons-nous de plus pr\u00e8s sur cette 4\u00e8me option et notamment cette notion de r\u00e9gulation.<\/p>\n <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Cette vendeuse a des\u00a0<\/span>objectifs<\/u>. Par exemple, ce jour l\u00e0, on peut au moins imaginer qu’elle a un objectif de CA et un objectif d’envoyer ce transfert de marchandises avant telle heure. Pour bien connaitre le fonctionnement de ce type d’enseignes, elle a sans doute d’autres indicateurs comme le panier moyen, l’indice de vente, le taux de transformation, le taux de fid\u00e9lit\u00e9, le NPS… Bref, elle ne manque pas d’objectifs quanti. Et \u00e0 cela, se rajoutent des objectifs quali (comme faire ce transfert, changer ses vitrines, faire ses colis…). Pour ce faire, elle dispose de\u00a0<\/span>ressources personnelles<\/u>\u00a0<\/span>(ses comp\u00e9tences, ses connaissances, son savoir-\u00eatre, sa forme physique, sa motivation…) et de\u00a0<\/span>moyens<\/u>\u00a0<\/span>mis \u00e0 sa disposition (mat\u00e9riel, coll\u00e8gues, budget d’heures, stock de marchandises…). La combinaison des deux lui permet de r\u00e9aliser des\u00a0<\/span>modes op\u00e9ratoires<\/u>\u00a0<\/span>(mani\u00e8res de faire) qui vont lui donner des\u00a0<\/span>r\u00e9sultats<\/u>. Selon l’entreprise les modes op\u00e9ratoires sont plus ou moins d\u00e9finis et stricts. Pour rester sur l’exemple, peut \u00eatre que le mode op\u00e9ratoire d’un transfert est tr\u00e8s cadr\u00e9 et que l’enseigne demande imp\u00e9rativement \u00e0 ce qu’il soit fait en r\u00e9serve. Peut-\u00eatre qu’il existe aussi une r\u00e8gle obligeant \u00e0 fermer les cabines quand il n’y a qu’un(e) vendeur(-euse) en magasin.<\/p>\n voici sch\u00e9matiquement, ce que \u00e7a donne :<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/eclorescence.fr\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/management-objectifs.png\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bbsch\u00e9ma de l’objectif aux r\u00e9sultats\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbmanagement objectifs\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Mais que se passent-ils quand il y a des impr\u00e9vus ? par exemple, une caisse en panne, un vendeur absent, un flux clients bien sup\u00e9rieur aux projections, ou une demande de transfert qui tombe le matin et qu’il faut imp\u00e9rativement faire dans la journ\u00e9e ?<\/p>\n On voit bien sur le sch\u00e9ma qu’il existe 4 variables aboutissant aux r\u00e9sultats. Donc 4 options face \u00e0 des impr\u00e9vus :<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb3_5,2_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Voil\u00e0 ce qui se passe \u00e0 chaque fois qu’un \u00e9l\u00e9ment inattendu survient. Et dans le commerce, soyons clair, des impond\u00e9rables, il y en a constamment.<\/p>\n Mais imaginons maintenant que m\u00eame sans ces impond\u00e9rables, il y a d\u00e8s le d\u00e9part un soucis, une inad\u00e9quation, et donc une n\u00e9cessit\u00e9 de constamment r\u00e9guler ?<\/strong> Notamment par exemple avec des objectifs et des modes op\u00e9ratoires qui se superposent et parfois s’opposent (par exemple: priorit\u00e9 client, mais l\u00e0 tout de suite, priorit\u00e9 au transfert OU priorit\u00e9 satisfaction client, mais vous devez fermer les cabines quand vous \u00eates seuls en magasin)<\/p>\n C’est h\u00e9las ce qui se passe dans beaucoup de m\u00e9tiers et les m\u00e9tiers de la relation client n’y \u00e9chappent pas….<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb2_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/eclorescence.fr\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/1599984298318.jpg\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bbCitation \u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbTh\u00e9orie vs vie r\u00e9elle\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Mettons nous \u00e0 la place de cette vendeuse : quand on fait ce m\u00e9tier parce qu’on aime la vente et le contact client, que ressentons nous \u00e0 la fin de la journ\u00e9e quand on sait qu’on n’a pas du faire le coeur de son m\u00e9tier ? Pire quand on se sent emp\u00each\u00e9 de le faire (par un manque de moyens, par des objectifs contradictoires etc…). C’est un sentiment terrible. Et le probl\u00e8me, c’est que\u00a0<\/span>des journ\u00e9es comme celle-ci, et donc des ressentis comme ceux l\u00e0, c’est le quotidien de beaucoup de vendeurs. <\/strong>De quoi \u00eatre particuli\u00e8rement frustr\u00e9 et d\u00e9\u00e7u. D’autant plus quand on sait que, sans doute, leurs managers leur demanderont des comptes quand le chiffre d’affaires n’aura pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9, ou que les indicateurs ne sont pas bons ou encore que le transfert de marchandises n’a pas \u00e9t\u00e9 fait en temps et en heure…<\/p>\n Attention, quand je dis \u00ab\u00a0demandera des comptes\u00a0\u00bb, ce n’est pas forc\u00e9ment d’une mani\u00e8re directive. Ce qui fera la diff\u00e9rence entre un \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb et un \u00ab\u00a0mauvais\u00a0\u00bb manager, ce sera justement la fa\u00e7on dont il r\u00e9agira face \u00e0 ces r\u00e9gulations n\u00e9cessaires :<\/strong><\/p>\n Souvent un manager fait un peu des 2, mais il penche toujours plus d’un c\u00f4t\u00e9 que de l’autre. Soit parce que ses convictions sont ainsi. Soit parce que lui-m\u00eame \u00e0 un manager qui penche plus d’un c\u00f4t\u00e9 ou de l’autre. Il suffit d’ailleurs d’un manager dans la ligne hi\u00e9rarchique plut\u00f4t orient\u00e9 check r\u00e9sultats\/modes op\u00e9ratoires pour que cela se r\u00e9percute sur tous les niveaux inf\u00e9rieurs. Et vu le nombre d’\u00e9chelons entre un(e) DG et un(e) vendeur (-euse), et compte tenu que ces m\u00e9tiers de la relation clients s’exercent assez loin du regard et donc du contr\u00f4le visuel de la hi\u00e9rarchie, il y a toujours un tr\u00e8s grand risque pour privil\u00e9gier la logique de check. Et voil\u00e0 comment nombre d’enseignes multiplient audits et clients myst\u00e8res, en plus de tous les indicateurs cit\u00e9s, afin de s’assurer que les modes op\u00e9ratoires soient scrupuleusement respect\u00e9s<\/strong>. Et puis, n’oublions pas le r\u00f4le des responsables r\u00e9gionaux, \u00e0 qui on fournit des check list commerce, merch, vitrine, gestion, RH etc… afin qu’eux aussi v\u00e9rifient non seulement l’atteinte des r\u00e9sultats, mais aussi le respect des moyens et le suivi des modes op\u00e9ratoires… Je n’ai, en soi, rien contre les check-list. J’ai en utilis\u00e9 et m\u00eame cr\u00e9es moi aussi. Mais il faut qu’elles restent ce qu’elles sont, c’est-\u00e0-dire un simple outil et non une fin en soi qui permettraient de distinguer les bons et les mauvais \u00e9l\u00e8ves…<\/p>\n Pour revenir \u00e0 notre vendeuse, face \u00e0 un management davantage orient\u00e9 \u00ab\u00a0check\u00a0\u00bb,\u00a0<\/span>soit elle finira par partir<\/strong>\u00a0<\/span>(le turnover dans ce type de m\u00e9tier est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9, et ce n’est pas uniquement d\u00fb au fait que ce sont souvent des postes \u00e0 temps partiel et au smic),\u00a0<\/span>soit elle prendra les choses tr\u00e8s \u00e0 c\u0153ur au risque de s’en rendre malade<\/strong>\u00a0<\/span>(perte de confiance en soi et\/ou culpabilit\u00e9 de ne pas r\u00e9ussir \u00e0 atteindre les objectifs, risque de surinvestissement et in fine d’\u00e9puisement),\u00a0<\/span>soit progressivement, elle se d\u00e9sengagera<\/strong>\u00a0<\/span>(elle jouera alors sur les modes op\u00e9ratoires qu’elle ne respectera plus ou ignorera certains objectifs).<\/p>\n Tout \u00e7a, alors qu’au d\u00e9part, on peut imaginer une vendeuse qui avait envie de conseiller des clients et qui a rejoint une enseigne qui, comme beaucoup maintenant, revendique l’importance du conseil et de la satisfaction client.\u00a0<\/span>Bref, au d\u00e9part, des conditions optimales pour r\u00e9enchanter l’exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n Bon, on est d’accord qu’il y a un truc qui cloche, non ?<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Ce truc qui cloche c’est que souvent,\u00a0<\/span>le seul levier de r\u00e9gulation que la vendeuse a\u00a0<\/span><\/strong>(mais aussi souvent son N+1, voire N+2),\u00a0<\/span>c’est de jouer sur ses ressources personnelles. Car tout le reste, lui est impos\u00e9.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n Et ce qui est difficile, c’est que :<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Bien s\u00fbr, m\u00eame si les enseignes ne connaissent pas forc\u00e9ment cette notion de r\u00e9gulation, elles constatent cependant que l’exp\u00e9rience client n’est pas toujours au niveau de ce qu’elles souhaiteraient. Le hic, c’est la mani\u00e8re avec laquelle elles r\u00e9pondent \u00e0 cette probl\u00e9matique.<\/p>\n Elles vont ainsi de plus en plus rigidifier les objectifs, les moyens et les modes op\u00e9ratoires, laissant de moins de moins de marge de libert\u00e9 et donc de levier de r\u00e9gulation aux \u00e9quipes magasin :<\/strong><\/p>\n <\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb3_5,2_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Ces strat\u00e9gies ne fonctionnent pas\/plus. Pire, elles aggravent la situation… Et pourtant, \u00e7a fait des ann\u00e9es qu’on agit ainsi.<\/strong>\u00a0Avec l’intime conviction qu’on fait les choses diff\u00e9remment et qu’on a trouv\u00e9 la bonne solution.<\/span><\/p>\n Je ne bl\u00e2me personne. J’ai fait \u00e7a \u00e9galement. J’y ai cru. Et c’est normal puisque c’est le mod\u00e8le mental dominant dans le monde du retail. C’est juste qu’aujourd’hui, en ayant pris du recul, je m’aper\u00e7ois de l’impasse dans laquelle \u00e7a am\u00e8ne les \u00e9quipes de vente, mais donc aussi les enseignes. Enseignes qui se trouvent d\u00e9j\u00e0 souvent dans des situations \u00e9conomiques particuli\u00e8rement tendues. <\/span><\/p>\n Mais plus c’est tendu, plus on a tendance \u00e0 faire encore plus de la m\u00eame chose, en estimant que ce n’est pas la recette qui pose probl\u00e8me mais son application. Or, c’est bien la recette qu’il faut changer.\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb2_5″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/eclorescence.fr\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/1599984672633.png\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bbcitation Einstein\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbLa folie selon Einstein\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Alors, si vous m’avez suivi jusque-l\u00e0 dans mon constat et mon raisonnement, si vous \u00eates d’accord sur le fait que les m\u00eames strat\u00e9gies am\u00e8nent aux m\u00eames r\u00e9sultats, vous serez peut-\u00eatre pr\u00eats \u00e0 envisager un virage \u00e0 180\u00b0 ?<\/p>\n Un virage \u00e0 180\u00b0 est une strat\u00e9gie propos\u00e9e par l’Ecole Palo Alto et qui consiste \u00e0 prendre le contre-pied de ce qui a \u00e9t\u00e9 fait jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent.<\/p>\n A une \u00e9poque o\u00f9 l’on parle de r\u00e9inventer les m\u00e9tiers, o\u00f9 l’on \u00e9voque des changements de paradigme, r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des solutions qui sont l’inverse de ce qu’on a tent\u00e9 jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, me semble particuli\u00e8rement int\u00e9ressant. Ce n’est pas facile, certes. C’est m\u00eame contre-intuitif (sinon, il y a longtemps qu’on l’aurait fait!). Mais c’est terriblement efficace.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.20.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Au plaisir de continuer \u00e0 poursuivre ces r\u00e9flexions ensemble \ud83d\ude42<\/p>\n Bon r\u00e9\u00e9chantement de vos exp\u00e9riences clients et collaborateurs<\/p>\n Marion<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bbhttps:\/\/eclorescence.fr\/index.php\/contact\/\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbME CONTACTER\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbccf1d899-4e22-4506-8a07-990957ad9684″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb theme_builder_area=\u00a0\u00bbpost_content\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.19.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.19.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_post_nav prev_text=\u00a0\u00bbJe ne suis pas normal, c’est grave docteur ?\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.21.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_post_nav][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comment am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des salari\u00e9s au contact direct des clients pour am\u00e9liorer \u00e9galement l’exp\u00e9rience client ?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6506,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"gallery","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"categories":[17,20],"tags":[],"yoast_head":"\n\n
Les strat\u00e9gies de r\u00e9gulation<\/strong><\/h4>\n
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Le management des r\u00e9gulations<\/h4>\n
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L’impasse actuelle<\/h4>\n
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Un virage \u00e0 180\u00b0<\/h4>\n
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